HM011: Hold på kunderne ved at hjælpe dem – retention

Retention i Help Marketing: Hold på kunderne
Help Marketing podcasten er lavet for dig, der arbejder med digital marketing, salg og ledelse, og som gerne vil opnå succes ved at hjælpe andre. Værten er Eric Ziengs. Help Marketing produceres af Nochmal.
Baggrunden for Help Marketing er, at jeg gerne vil have, at vi alle bliver en lille smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Men i lige så høj grad, fordi det i mine øjne er den bedste måde at skabe succes for sig selv, da man opbygger værdifulde relationer.
Gæsten er Anders Witzel, der er konsulent, social- og online-ninja. Han arbejdede ved optagelsen af afsnittet med at markedsføre fagforeningen Kommunikation og Sprog, hvor han sikrer, at flest mulige kan få glæde af ydelserne så fagforeningen holder en god retention rate. Derudover driver Anders sammen med en partner onlinebureauet Somea på samme måde, som jeg driver Nochmal ved siden af mit arbejde i Bolius. Du kan finde Anders Witzel på Twitter og Facebook.
Anders Witzel i Help Marketing

Anders fortæller om, hvordan fagforeningen Kommunikation og Sprog holder på medlemmerne ved at hjælpe dem. Det kalder man retention med et godt marketing buzzord. Anders deler det op i to slags hjælp:

* Proaktiv hjælp er det, du tilbyder dine kunder til dagligt i form af kurser, sparring og andet, som er godt at have, men brugeren kan også leve uden det.
* Reaktiv hjælp er, hvor brugeren ikke kan undvære din hjælp. Det er en kerneydelse, som du er klar til at give brugeren, når brugeren ikke kan leve uden.

Når det gælder proaktiv hjælp fortæller Anders, at du som Content Marketing udøver må basere din udvælgelse af indholdet på interaktion med brugerne (i forlængelse af det kan du lytte til datadrevet marketing i afsnit 9). Og når du så laver fx morgenseminarer eller fyraftensmøder, så se på interessen for emnet for at pejle, hvad kunderne interesserer sig for.
Kig også i jeres Analytics. Hvilke sider bliver mest læst – de emner er oplagte at lave proaktiv hjælp om. Men se også på, hvad konkurrenter og andre på markedet har succes med. Anders pointerer også, at content curation er fornuftigt, fordi du skaber værdi for brugeren uden at bruge store ressourcer på at skabe eget indhold. Rentention raten holdes oppe gennem proaktive hjælp. Det er her du skaber ekstra værdi, som hæver sig over det, kunderne egentligt kan forvente sig fra dig. Husk i den forbindelse også, at kunderne og brugerne også oplever værdi, når du laver indhold, som de mener er værdiskabende, men de ikke har tid til læse, se eller lytte til.
Vis værdien af dit produkt – også efter salget
Vi taler også om at ”eftersælge” dit salg. Sørg for at kunden er glad for det produkt eller den ydelse, du leverer. På den måde opleves værdien højere. Dermed holder du på kunden. Når du har glade kunder – rigtigt glade kunder – kan du forvandle dem til ambassadører, der anbefaler dit produkt til andre. Disse andre starter ofte længere nede i din salgstragt. Det gør akkvisition af kunden billigere.
Anders pointerer, at du ikke som selvfølge opnår succes ved at pushe hjælp ned over dine kunder og brugere. Hvis kunderne ikke er interesserede, så lad dem være. Men sikr dig, at de er tilfredse med dit produkt for at holde en god retention rate. Så du kommer ikke uden om en eller anden form for interaktion.
Anders slutter af med tre gode råd.