HM144: Coop case: Medlemskommunikation og -programmer

Bliv klogere på medlemskommunikation og medlemsprogrammer i Help Marketing
Help Marketing henvender sig til dig, der arbejder med marketing, salg og ledelse. Målet er at hjælpe dig til at blive bedre. Lad dig inspirere og få ny viden ved at lytte til Help Marketing podcasten, hvor Eric Ziengs hver uge interviewer en ny ekspert inden for et bestemt område.
Baggrunden for Help Marketing er, at vi alle kan blive en smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Men i lige så høj grad fordi det er den bedste måde at skabe succes for dig selv, da du opbygger værdifulde relationer.
Help Marketing som bog? Læs mere her.
Ugens gæst: Thomas Lyst
I denne uge har vi besøg af Thomas Lyst, som er Customer Experience Manager hos Coop. Thomas er ansvarlig for den samlede kundeoplevelse og derunder medlemskommunikationen for kunderne i Coops online supermarked (Coop.dk MAD).
Du kan følge Thomas på LinkedIn eller tjekke hans arbejdsplads ud på Coops online supermarked. 
I ugens afsnit får du mere viden om:

Hvordan du sikrer dine medlemmer en god oplevelse
Hvad du kan gøre for at ramme plet med dit medlemsprogram
Indblik i Coops tekniske setup i forhold til medlemmer og indsatser
Hvordan du kan bringe en app i spil i dit medlemsprogram
Konkrete råd til dig, der arbejder med medlemsprogrammer og medlemskommunikation

Hvor omfattende er Coops medlemsprogram?
Ikke mindre end en tredjedel af Danmarks befolkning er medlem hos Coop. Kønsfordelingen hælder tydeligt til den ene side, da to tredjedele er kvinder, og den sidste tredjedel er mænd. Coop kan bryste sig af at have det største medlemsprogram i Danmark, og det er også et af de mest aktive og attraktive af slagsen. Detailvirksomheden har skab et populært medlemsprogram og kan i stor grad mærke det på sin årlige omsætning, der ligger i omegnen af de 50 mia.
Hvad vil Coop gerne opnå med sine medlemmer?
Det overordnede fokus i medlemskommunikationen er på, at Coop skal skabe en god oplevelse for sine kunder. Det er vigtigt kunderne føler en rød tråd gennem kommunikationen og interaktionen med Coop og subbrands som Fakta, Kvickly, Brugsen og Irma.. Både når det kommer til de online kanaler og de fysiske butikker.
Oplevelsen skal gerne være den samme for den enkelte kunde, hvad enten kunden handler i Coops online supermarked eller i den lokale Fakta. Det skal altså være nemt at gøre brug af medlemstilbud og medlemsfordele på alle Coops platforme. Både app’en, butikkerne, tilbudsaviser, tilbudsmails mv er del af medlemskommunikationen.
Coop lancerede et nyt medlemsprogram i 2006 med tre fokusområder:
Mere moderne og nytænkende
Coop vil gerne bevæge sig væk fra at være kendt for at være umoderne eller ‘lidt støvet i betrækket’. Hvordan kan vi give vores kunder en mere moderne oplevelse? Og hvordan kan vi bringe den stigende fremkomst af smartphones i spil?
Vision om bedre mad
Coops overordnede vision om bedre mad er også blevet tænkt ind i deres medlemsprogram. De vil gerne inspirere deres medlemmer til at spise bedre mad – og ikke mindst gøre det nemt for dem at spise varieret.
Væk med pointsystem
Det tidligere pointsystem er blevet kasseret. Det var ikke tilstrækkeligt transparent for medlemmerne, og derfor har Coop bevæget sig over til at give sine medlemmer bonus i form af rene kroner og ører. Det er nemlig til at tage og føle på. Når du har betalt for varer i kasseområdet (og de er registreret på dit kort eller i app’en), kan du i princippet fortsætte direkte over til bagerafdelingen og bruge det beløb,