HM84: DSB på de sociale medier (San Diego edition)

DSB og de sociale medier i Help Marketing
I denne uge har vi fornøjelsen af to gæster, Mette Willert og David Lohmann, der har deres daglige gang hos DSB. Mettes arbejde består af content produktion for deres forskellige platforme og er samtidig Community Manager for Instagram. David er Social Media Manager og administrerer den content, som Mette laver og behandler data fra DBS’s sociale platforme.
Hvis du vil følge Mette på de sociale medier, kan du klikke dig ind på Instagram. Klik dig ind på Twitter for at følge David. 
I dette afsnit får du bl.a. svar på følgende:

Arbejdsfordeling i organisationen
Samarbejde som et vigtigt redskab
Kritik på de sociale medier og håndteringen
Brug dine kollegers viden og ressourcer til content produktion

Mette Willert og David Lohmann i Help Marketing


 





Arbejdsfordeling er vigtig
Hos DSB er social media arbejdet fordelt således, at Mette sidder med content og David med data. Groft sagt. Mette er involveret i forskellige kampagner i forbindelse med content produktion og finder ud af, hvilken form for kommunikation, der skal udvikles. Fokus i øjeblikket er på video, da disse performer godt på de sociale medier.
Davids fokus er på databehandling, hvor en af opgaverne er at finde ud af hvilke brugere følger og interagerer med DSB på de sociale medier. Men han arbejder også på metoder, hvorpå DSB kan udnytte den viden, DSB får fra interaktionen på de sociale medier. Der er et tæt samarbejde mellem David og kundeservice, da de sammen kan måle på eksekverede kampagner og klassiske KPI rapporter som engangement, kommentarer etc.
DSB’s interessefelt er centreret omkring deres potentielle kunders køb og deres udtalelser om det købte produkt. Ved at sammenholde data, kundeservice viden og indsigten fra forrige kampagner, skabes der dybere indsigt, der gør DSB dygtigere. Arbejdsfordelingen medvirker til en god portion feedback, der giver en indsigt i brugernes behov, som er er værdifuld for DSB. Det gør, at DSB kan forbedre deres produkter og kommunikationen omkring dem. Mette og David er placeret i den kommercielle afdeling, som giver anledning for at sparre med kolleger på kryds og tværs, hvilet sikrer, at marketing og kundeservice bindes godt sammen.
Samarbejd i organisationen
For at sikre, at alle kanaler arbejder sammen er Mette (Content Manager) med i processen, hvor der briefes om opgaven. Det sikrer, at indholdet også fungerer på de sociale medier, selvom det måske var kolleger, der arbejder med andre kanaler, der fandt på idéen. Budskabet er udformet, så det passer til så mange kanaler som muligt. Udgangspunktet er, at marketingsplanen følges, så disse tiltag plottes ind i content planen for at skabe den røde tråd i organisationens kommunikation på alle kanalerne. Transparentheden i marketingsplanen gør, at content arbejdet kan gribes taktisk an. Kommende kampagner og sporarbejde er en del af marketingsplanen, DSB skal yde service om ændringer i køreplanen.
Frekvens er ikke så afgørende, derfor kan DSB informere omkring sporarbejde samtidig med, at de mere kommercielle budskaber bliver formidlet. Fordelen ved, at social og marketing er smeltet sammen i samme enhed kommer til udtryk ved færre interne kampe end tidligere, eftersom de har en fælles leder og fælles KPI’er. Der er en holdånd, der medvirker til færre kampe omkring hvem, der skal have fokus på de forskellige enheder.
Kritik på de sociale medier
Der er mange måder at håndtere kritik på. DSB arbejder med en åbenhed omkring kritik. Det gavner ikke DSB’s image at fortælle om sporarbejde,