SIVP33: Opbygning af effektive helsepakker med tilfredse kunder – med Christian Kolthoff, dyrlæge og forretningsudvikler

Noter og links på: SIVP.dk/33 Christian Kolthoff er dyrlæge og forretningsudvikler og han driver en lille konsulentvirksomhed der hedder PraQtice. Han har besøgt rigtig mange klinikker gennem tiden og han holder meget af at analysere trends i markedet. I denne podcast snakker vi om helsepakker og at selve administrationen af dem er vigtig at få styr på. Christian går også igennem de strategiske overvejelser, vi børe gøre os. Hvad skal en helsepakke indeholde? Christian sætter en streg under at man aldrig nogensinde snyder kunderne, ved for eksempel at putte yderser i pakken, som kunderne skal betale for, men som de dybest set ikke har brug for. Hvis indholdet ikke er reelt, vil det være utrolig svært at få sig selv til senere at sælge pakken til kunderne. Typisk vil der være 2 konsultationer/sundhedseftersyn i pakken. Den første er for det meste den årlige vaccination mens den anden er en halvårlig undersøgelse. Den sidste kan være udført at en veterinærsygeplejerske, men nogle steder vælger man at den også kan ”veksles” til en konsultation hos dyrlægen. Kloklip og vægttjek er oplagt at putte med i pakken, men det kan være fornuftigt at sætte en øvre grænse på. Christian foreslår 2-3 gange, ellers vil der være nogle klienter, som nu kan overrende praksis uden at skulle betale for det. Christian mener at sundhedspakkerne skal indeholde 2-3 blodprøver. Nogle af de etablerede firmaer, der leverer sundhedspakker, mener at der skal være årlige blodprøver. Det bliver nok lige over kill, synes Christian. Det kan dog være en rigtig god ide at have en nul-prøve, så de følgende kan sammenlignes. Derfra kunne man måske tage hvert andet år. Urinprøver giver også fagligt god mening at have med i helsepakkerne. Derudover er gratis receptudskrivning ofte en del af helsepakkerne. Med hensyn til afføringsprøver må man se på hvad der giver mest faglig mening i ens eget område, mener Christian. Det sidste vigtige element er forsikringerne. Hvis vi for tænkt den med ind i pakkerne er kunderne og patienterne dækket rigtig godt ind. Gratis konsultationer De fleste helsepakker bygger på gratis konsultationer, hvor klienten ikke betaler for ydelsen på dagen, men dækker udgifterne med sine månedlige betalinger. Det kan virke som en stor forskel for klienten når det ikke længere ”føles” som om dyrlægen tager penge for sine ydelser. Christian nævner et eksempel, hvor en dyrlæge var rigtig glad for den nye måde at klare betalingerne på. Det havde givet en god vækst, men det havde samtidig øget mængder af opgaver, så bundlinjen var i sidste ende ikke forbedret meget. Hvor skal det så koste noget? Det er vigtigt, siger Christian, at man på klinikken har en helt klar linje på hvornår skal ekstra ydelser koste noget: ”Hvis vi finder noget, koster det ekstra”. Her kommer udfordringen i at finde balancen mellem at være serviceminded og gerne vil hjælpe med det hele på én gang, mens vi på den anden side skal vi tjene penge og helst booke ind til kontrol. Prisen er regnet ud efter hvad alle de relevante ydelser inklusiv aflivningen koster for et helt liv divideret med et ca. gennemsnitlig levetid. Ekstra ydelser, der skal koste ekstra Nogle vælger at have tandbehandlinger og parasitmidler med i sundhedspakkerne, men det er Christian modstander af. Han tror ikke på at det er relevant for alle patienter. Derimod anbefaler han at kan købes til lidt efter Ryanair-modellen, hvor grundpakken er billig og alle ydelser aktivt skal vælges til af kunden. Det samme gælder for røntgenbilleder, hvor man ville kunne gøre rigtig meget godt for de relevante patienter, men ydelsen trækker helsepakkens pris unødigt op. Hvis en tandrens bare som eksempel koster 1800,- vil det øge pakkens pris med 150,- om måneden. Det kan i nogle tilfælde gøre en helsepakke næsten dobbelt så dyr, som det var tænkt. Det bunder ofte i at klinikken har en dyrlæger med et særligt interesseområde, og som godt kunne ønske sig en fuld ”guld-pakke” med det hele. Det bærer dog ikke altid den nødvendige værdi for kunden. Christian forklarer at for at få sådanne pakker til at lykkes, er det dog helt nødvendigt at få afstemt med kunder, hvad de kan forvente. Det er også vigtigt at dyrlægen for booket de nødvendige ekstra ydelser ind og ikke lige ”klarer det hurtigt”. Hovedpointer Kort sagt mener Christian at vi skal holde helsepakkerne så simple som muligt. Det gælder ikke om at putte alt muligt ind i dem, som kunder ikke (opfatter at de) får mere værdi ud af. Det gælder også med antallet af forskellige pakker. Det behøver måske ikke engang være forskellige pakker store og små hunde. Hav kun én til katte og én til hunde anbefaler Christian. Samtidig skal vi vende os til at vi skal undersøge vores patienter flere gange og vi skal undersøge langt flere raske uden fund end syge patienter. Ejerne er ikke altid interesseret i de samme faglige aspekter som os fagpersoner, forklarer Christian. Ejerne er mere fokuseret på følelsen af tryghed og vished om at de har ”gjort hvad de kan” for at deres kæledyr er sund og rask.